Travail et automatisation des services - La fin des caissières ?

Que ce soit dans les banques, la restauration rapide, les cinémas, les transports en commun, les services postaux ou bien encore la grande distribution, nous assistons ces dernières années à un déploiement sans précédent du libre-service, se traduisant notamment par une multiplication des dispositifs automatiques. Au nom de la défense de lemploi, lautomatisation des services sest ainsi imposée comme un objet de débats publics. Cet ouvrage se propose pourtant détudier ce phénomène sous un autre angle : celui du travail. Il repose sur une immersion dune dizaine dannées dans le secteur de la grande distribution, sappuyant sur le cas emblématique des caisses automatiques. Allant à lencontre de lidée selon laquelle les clients accompliraient dorénavant le travail à la place des salariés, il démontre que lautomatisation induit une nouvelle répartition des tâches entre ces deux acteurs. Le travail ne disparaît pas, mais il se trouve profondément transformé, intervenant « en coulisses » et, par là même, « à linsu » des clients. Et quand travailler consiste pour nombre de salariés à être « au service dautrui », quand les clients constituent la principale source de reconnaissance des salariés, cest le sens même du travail qui se trouve questionné par lautomatisation des services. A lintersection de la sociologie du travail industriel et de la sociologie des services, Sophie Bernard livre ainsi un travail dinvestigation et danalyse qui invite à repenser le travail dans les services.

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